自今年2月1日,家电下乡政策在全国范围内推广以来,在农村消费者之间掀起了一轮接一轮的家电消费热潮。截至10月31日,家电下乡产品的销售额已经突破500亿元,九大类家电下乡产品的销售量近3000万台。
然而,在家电下乡政策执行过程中,也凸显了不少问题。上周,中国消费者协会公布了为期近3个月的“家电下乡产品售后服务状况”调查结果。结果显示,仅仅9个月时间,家电下乡产品的维修比例高达12.6%,相当于每8件家电下乡产品中就有1件出现过维修情况,家电下乡产品质量再遭考验。
现状:超一成下乡家电回炉维修
记者了解到,为促进家电企业加强家电下乡产品的使用和售后服务质量,消除农民购买家电下乡产品的疑虑,同时进一步刺激和扩大农村消费需求,中国消费者协会于2009年8月联合河北、黑龙江、山东、江苏、四川、重庆、湖北、河南、陕西等省市消协组织开展“家电下乡产品售后服务状况”调查活动。
期间,包括河北、黑龙江在内的各个省市共同对275个村的8188位农村消费者进行了入户问卷调查访问,其中,在问卷调查样本的基本数据特征中,男性占76.8%,女性占23.2%,同时家庭人均年纯收入层次分别为:1000元及以下的占16.8%,1001～4000元的占54.5%,4000元以上的占28.7%。
根据中国消费者协会的调查结果显示,目前农村消费者对电视机、冰箱、洗衣机的需求仍相对旺盛,即便是已购买家电下乡产品的农村消费者中,也仍有35.6%的消费者有二次购买的意愿。
不过,在使用家电下乡产品过程中,每8件家电下乡产品中有1件出现过维修情况。按此标准计算,截至今年10月31日,家电下乡所销售的2787.8万台家电中,就有近350万台的下乡家电产品得进行售后维修。
难题:售后服务水平待提高
记者了解到,在此次家电下乡工作推广过程中,包括彩电、冰箱、洗衣机、空调、计算机、手机、微波炉、电磁炉、热水器在内的九大类家电下乡产品的中标企业共有348家,然而,真正承担起家电下乡维修服务重任的企业仍是少之又少。
在中国消费者协会的调查结果中,记者注意到,除了接受过维修的已购家电下乡产品人群占比为12.6%以外,受过家电下乡产品维修服务的消费者的满意度也并不是很高,其中,维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是导致消费者不满意的最主要的三个原因。
“达到比较满意及以上的消费者比例比较高,但仍不足3/4,说明家电下乡产品的维修服务水平和质量还需要提高。”中国消费者协会的调查报告指出,其中,认为“服务一般,说得过去”的占21.1%,较不满意和很不满意分别是5.1%和1.7%。
业内人士指出,家电下乡是拉动内需、刺激农村消费的一项利国利民的政策,对于家电中标企业而言,如果仅是注重产品销售,而不去关注产品的质量以及售后服务水平,断送农村市场将只会是时间问题。
不该拿“垃圾货”糊弄农村消费者
家电下乡政策推进如火如荼,农村消费者购买下乡产品也热情高涨,从今年2月1日,家电下乡在全国推广以来,家电下乡的销量迅速上升,尽管没能达到此前预期的带动上千亿农村家电消费,但至少到目前也有500多亿元的销售额进账。
然而,在农民朋友们欢欣鼓舞带着家电下乡产品回家时,却发现了一系列的售后问题。其中,最令农民朋友们感到恼火的可能就是买回不久的家电下乡产品维修难题,不仅返修率高,维修难点还难找,更为窝火的还是维修服务不到位。
花钱找罪受,似乎成为了部分农民朋友们购买家电下乡产品的第一感受,虽然可以享受到13%的财政补贴,而且,这份补贴也不是能够及时拿到的,甚至还得多次往返于家电销售企业和乡镇财政所,付出了大量的时间和路费成本。
显然,在这样的情况下,如果购买的家电下乡产品再是一个“垃圾货”,那么,对于农民朋友们的打击将是不言而喻的,在这里,家电下乡企业是否也该好好想一想,当时口口声声说为农村市场量身打造的产品为什么到现在却有如此之高的返修率,毕竟农村市场不是实验基地,更不是垃圾场。
