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自从家电下乡政策全面推广以来，家电下乡产品得到了农村消费者的普遍认可。然而，由于部分企业的售后服务严重滞后于产品推广，一些农村地区出现了“家电下乡销售快，售后服务跟进慢”的现象。中消协3日发布的“2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告”显示，每8件家电下乡产品中就有1件出现过维修情况，一定程度上挫伤了农民购买家电下乡产品的积极性。
三大因素制约家电下乡
价格并不低、可选品种少、领取补贴难成为制约家电下乡的主要因素。
“家电下乡”的初衷本来是为扩大农村消费，提高农民生活质量，但调查显示，50%的消费者仍然认为价格是购买“家电下乡”产品的顾虑之一，也位居第一名。尽管为了满足富裕地区农民对家电的换代需求，取消最高限价的呼吁较高，但调查显示，农村消费者对购买家电下乡产品顾虑最多的前两大因素仍是价格不低和可选品种少。消费者对产品价格的意见集中度高达37%，其中包括加大补贴力度和降低商品价格，前者属于间接降价，后者属于直接降价。
在针对消费者对购买“下乡”家电产品的顾虑时，领取补贴难达到38%。由于农村消费者对“家电下乡”政策操作流程认知程度不高，为了领取财政补贴，不少消费者多次往返于企业和乡镇财政所，花费了大量的时间和路费成本。
“不满意”集中于三领域
今年8月起，中消协联合河北、山东、江苏、四川等地消协组织开展调查。此次调查共对8188位消费者进行了入户问卷调查访问，结果显示，“下乡”家电维修率达12.6%。
中消协投诉部主任邱建国介绍，售后服务不满意集中于“维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低”3个方面。
维修过程中，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低则为消费者所诟病。产品质量差位居消费者购买顾虑的第3位，占22%。在所有产品的售后服务评价中，彩电、洗衣机和手机最低。
在已购买的家电下乡产品中，接受过维修的比例为12.6%。当问及接受过维修的消费者“对自己曾接受过的维修服务满意程度如何”时，33.6%的消费者很满意，38.5%的消费者比较满意，认为“服务一般，说得过去”的占21.1%，较不满意和很不满意分别是5.1%和1.7%。达到比较满意及以上的消费者比例比较高，但仍不足3/4，说明家电下乡产品的维修服务水平和质量还需要提高。
售后服务尚需多方发力
为促进家电下乡企业改进产品质量，丰富产品种类并提升产品售后服务能力，从而更好地满足农村消费者对家电下乡产品的消费及服务需求，中国消费者协会针对调研提出若干建议：
建议加强对国家三包政策及企业三包承诺的宣传，强化家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧；建议加强家电下乡政策宣传，特别是对于财政补贴领取的手续和流程要进一步明确，避免消费者消耗不必要的人力、物力和财力；建议家电下乡企业深入调查研究农村消费者对家电产品的需求，加快研发和生产出价格实惠、品类多样且更符合农村消费需求的家电产品；各地消协组织实地调研家电维修企业情况表明，各家电下乡企业的乡镇售后服务网络还很不健全，售后服务遭遇瓶颈。为此，建议家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求；建议政府有关部门继续加大补贴力度、简化补贴手续等相关惠民政策，以便使广大农村消费者能够享受到更实惠的价格和更便利的服务；政府有关部门建立健全相关制度措施，加大节能环保家电的推广力度，促进农村消费持续健康发展。
添加时间:2009/12/9 15:16:00
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